Temario Atención al cliente: control de quejas y reclamaciones
Este programa formativo Atención al cliente: Control de quejas y reclamaciones ADGD050PO, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, está enfocado en la excelencia en el servicio al cliente y la mejora continua. Su propósito central es distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad. Durante el curso se estudian las técnicas para gestionar objeciones, quejas y reclamaciones por diferentes vías (telefónica, escrita y presencial), el diseño de sistemas eficaces de gestión y la realización de sondeos y encuestas para medir la satisfacción del cliente.
Temario y módulos de formación
Módulo 1: Gestión de Quejas y Reclamaciones
- 1.1. Diferencia conceptual entre consulta, duda, sugerencia, queja y reclamación
- 1.2. La psicología del cliente insatisfecho: empatía, escucha activa y control de situaciones de tensión
- 1.3. Identificación de las principales causas de insatisfacción y pérdida de clientes
- 1.4. Protocolos de comunicación asertiva y resolución de conflictos de forma presencial y telemática
Módulo 2: Desarrollo de un Sistema Eficaz de Gestión de Reclamaciones
- 2.1. Diseño del circuito interno de recepción, registro y derivación de incidencias
- 2.2. Establecimiento de plazos de respuesta y compromisos de servicio (SLAs)
- 2.3. Herramientas tecnológicas y software de seguimiento para el control de incidencias (Ticketing)
- 2.4. Canales oficiales de reclamación: hojas de reclamaciones oficiales, arbitraje de consumo y mediación
Módulo 3: Sondeos de Mejoras y Prevención de Incidencias
- 3.1. Metodologías para la medición de la satisfacción del cliente (NPS, CSAT, CES)
- 3.2. Análisis de causa raíz para evitar la repetición de errores operativos
- 3.3. Elaboración de encuestas de satisfacción y sondeos de opinión post-servicio
- 3.4. Transformación de la queja en una oportunidad de fidelización y mejora continua
Módulo 4: Habilidades de Negociación y Asertividad en la Atención
- 4.1. Técnicas de negociación ganar-ganar ante reclamaciones económicas o contractuales
- 4.2. Gestión de clientes difíciles, agresivos o recurrentes sin perder el control
- 4.3. El arte de decir «no» manteniendo una relación comercial positiva
- 4.4. Inteligencia emocional y control del estrés en puestos de atención directa al público
Módulo 5: Marco Legal y Normativo de los Derechos del Consumidor
- 5.1. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: derechos básicos
- 5.2. Normativa sobre garantías en la venta de bienes y prestaciones de servicios
- 5.3. Gestión legal y administrativa de las hojas de reclamación autonómicas
- 5.4. Protección de datos personales (RGPD) en la gestión de expedientes de clientes
Módulo 6: Indicadores de Calidad y Cuadro de Mando (KPIs)
- 6.1. Definición e implementación de indicadores clave de rendimiento en atención al cliente
- 6.2. Tasa de resolución en el primer contacto (First Contact Resolution – FCR)
- 6.3. Elaboración de informes de gestión de quejas para la dirección de la empresa
- 6.4. Plan de acción correctiva y auditoría interna de los procesos de calidad en el servicio
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