Temario Atención por email, teléfono y mensajería
Aprende a ofrecer una atención al cliente profesional por correo electrónico, teléfono y mensajería en hoteles, hostales, apartamentos turísticos y otros establecimientos de alojamiento, desarrollando las habilidades necesarias para comunicarte de forma clara, amable y eficaz con los huéspedes. En este curso de Atención por email, teléfono y mensajería conocerás cómo responder consultas, gestionar solicitudes de información, confirmar reservas, atender reclamaciones y resolver incidencias utilizando diferentes canales de comunicación. También aprenderás a redactar correos electrónicos profesionales, atender llamadas telefónicas, utilizar WhatsApp Business y otras aplicaciones de mensajería, organizar las comunicaciones y proteger los datos personales de los clientes.
Temario y módulos de formación
Módulo 1. Introducción a la atención al cliente multicanal
1.1. Importancia de la comunicación profesional en hoteles y alojamientos.
1.2. Principales canales de atención: teléfono, correo electrónico y mensajería.
1.3. Funciones del personal de recepción en la comunicación con huéspedes y clientes.
1.4. Normas básicas de cortesía, claridad y atención personalizada.
Módulo 2. Atención telefónica en recepción
2.1. Cómo responder llamadas de forma profesional y dar la bienvenida al cliente.
2.2. Técnicas de escucha activa e identificación de necesidades.
2.3. Gestión de consultas sobre reservas, disponibilidad, tarifas y servicios.
2.4. Transferencia de llamadas, toma de mensajes y atención de reclamaciones telefónicas.
Módulo 3. Atención por correo electrónico
3.1. Uso básico del correo electrónico profesional en recepción.
3.2. Redacción de correos claros: asunto, saludo, contenido y despedida.
3.3. Respuesta a solicitudes de información, confirmaciones y modificaciones de reservas.
3.4. Organización de la bandeja de entrada, archivos adjuntos y seguimiento de correos pendientes.
Módulo 4. Atención mediante mensajería instantánea
4.1. Uso de WhatsApp Business y otras aplicaciones de mensajería profesional.
4.2. Redacción de mensajes breves, claros y adecuados al cliente.
4.3. Confirmación de reservas, envío de indicaciones e información sobre servicios.
4.4. Gestión de consultas, incidencias y solicitudes durante la estancia.
Módulo 5. Gestión de incidencias y comunicación profesional
5.1. Atención a clientes insatisfechos por teléfono, email y mensajería.
5.2. Técnicas de comunicación para resolver dudas, quejas y reclamaciones.
5.3. Registro, seguimiento y derivación de solicitudes a otros departamentos.
5.4. Protección de datos personales, confidencialidad y uso seguro de las comunicaciones.
Módulo 6. Herramientas digitales y casos prácticos profesionales
6.1. Uso básico de Outlook, Gmail y herramientas de comunicación profesional.
6.2. Organización de mensajes, respuestas habituales y plantillas de atención al cliente.
6.3. Coordinación de comunicaciones con recepción, reservas, pisos y mantenimiento.
6.4. Casos prácticos de atención telefónica, redacción de correos electrónicos, respuesta por WhatsApp Business y resolución de incidencias en hoteles y alojamientos.
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