Temario Cambios, devoluciones y reclamaciones
Aprende a gestionar de forma profesional los cambios, devoluciones y reclamaciones en tiendas, supermercados, comercios y otros puntos de venta, ofreciendo una atención al cliente clara, respetuosa y eficaz. En este curso conocerás cómo tramitar devoluciones de productos, gestionar cambios de talla o artículos, comprobar tickets y justificantes de compra, aplicar las políticas comerciales y resolver incidencias habituales. También aprenderás a atender a clientes insatisfechos, comunicar soluciones y actuar ante reclamaciones. Una formación práctica especialmente útil para personas que quieren trabajar como dependiente/a, cajero/a, auxiliar de comercio, personal de atención al cliente o empleado/a de supermercado, adquiriendo habilidades aplicables desde el primer día.
Temario y módulos de formación
Módulo 1. Introducción a cambios, devoluciones y reclamaciones
1.1. Diferencias entre cambios, devoluciones y reclamaciones.
1.2. Situaciones más habituales en tiendas y supermercados.
1.3. Derechos básicos de los consumidores y obligaciones del comercio.
1.4. Importancia de una atención profesional ante las incidencias.
Módulo 2. Gestión de cambios de productos
2.1. Cambios de talla, modelo, color o referencia.
2.2. Comprobación del estado del producto y justificante de compra.
2.3. Aplicación de las condiciones comerciales de cambio.
2.4. Registro del cambio y actualización básica del stock.
Módulo 3. Tramitación de devoluciones
3.1. Identificación de los motivos de devolución.
3.2. Comprobación de tickets, facturas y plazos aplicables.
3.3. Procedimiento básico de devolución del importe y uso del TPV.
3.4. Gestión de productos devueltos y su clasificación.
Módulo 4. Atención al cliente ante reclamaciones
4.1. Cómo escuchar y atender a un cliente insatisfecho.
4.2. Técnicas de comunicación para resolver situaciones difíciles.
4.3. Actuación ante productos defectuosos, errores de precio o cobros incorrectos.
4.4. Propuesta de soluciones y derivación al responsable cuando corresponda.
Módulo 5. Registro y seguimiento de incidencias
5.1. Cumplimentación básica de formularios y hojas de reclamaciones.
5.2. Registro de cambios, devoluciones e incidencias comerciales.
5.3. Comunicación con encargados, almacén y otros departamentos.
5.4. Seguimiento y cierre de reclamaciones.
Módulo 6. Buenas prácticas y casos prácticos
6.1. Prevención de errores durante los cambios y devoluciones.
6.2. Atención respetuosa y profesional ante clientes difíciles.
6.3. Casos prácticos de cambios, devoluciones y reclamaciones en comercios.
6.4. Buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
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