Temario Cliente complicado
El curso Cliente complicado: Claves para Resolver Situaciones Difíciles en Atención Presencial” proporciona herramientas prácticas para gestionar con profesionalidad las incidencias, conflictos y situaciones complejas que pueden surgir en la atención al público. A lo largo de la formación, los participantes aprenderán a identificar las necesidades reales del cliente, aplicar técnicas de comunicación efectiva, resolver conflictos de forma adecuada, establecer límites profesionales y utilizar herramientas digitales e inteligencia artificial como apoyo en la gestión de incidencias. El objetivo es mejorar la calidad del servicio, aumentar la confianza profesional y ofrecer respuestas eficaces incluso en los contextos más exigentes.
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Temario y módulos de formación
Módulo 1. El cliente real: entender qué está ocurriendo
1.1. Del cliente ideal al cliente real.
1.2. Tipologías de situaciones y perfiles de clientes.
1.3. Detección del verdadero problema.
1.4. Análisis inicial de incidencias y necesidades.
Módulo 2. Método de actuación ante situaciones difíciles
2.1. Proceso profesional para gestionar incidencias.
2.2. Actuación en los primeros momentos de la interacción.
2.3. Técnicas de escucha activa y comunicación eficaz.
2.4. Búsqueda de soluciones y gestión de alternativas.
2.5. Derivación y escalado de situaciones complejas.
Módulo 3. Comunicación que desactiva conflictos
3.1. Uso estratégico del lenguaje en la atención al cliente.
3.2. Cómo comunicar límites y negativas de forma profesional.
3.3. Gestión de errores y situaciones delicadas.
3.4. Comunicación no verbal aplicada a la resolución de conflictos.
Módulo 4. Límites, situaciones críticas y protección profesional
4.1. Manejo de clientes enfadados o agresivos.
4.2. Gestión de insultos, amenazas y situaciones de presión.
4.3. Establecimiento de límites profesionales.
4.4. Registro y seguimiento de incidencias.
4.5. Gestión emocional tras situaciones conflictivas.
Módulo 5. Atención adaptada y herramientas digitales
5.1. Adaptación de la atención a diferentes perfiles de usuarios.
5.2. Atención presencial conectada con herramientas digitales.
5.3. Gestión de información e incidencias mediante recursos tecnológicos.
5.4. Inteligencia Artificial como apoyo a la atención al cliente.
5.5. Buenas prácticas y supervisión humana en el uso de herramientas digitales.
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