Temario Atención al cliente ante incidencias y reclamaciones
Temario Atención al cliente ante incidencias y reclamaciones: Mejora la atención al cliente cuando surge un problema con un pedido, una entrega o un servicio. Aprenderás a escuchar, registrar la reclamación y comunicar soluciones y plazos con claridad, sin generar expectativas que la empresa no pueda cumplir. Una formación práctica para equipos de atención, administración, ventas y logística que quieren gestionar estas situaciones con profesionalidad.
Temario y módulos de formación
Módulo 1. Comprensión de incidencias y reclamaciones
- Diferencias entre consulta, incidencia y reclamación.
- Motivos habituales de insatisfacción.
- Impacto de la atención en la confianza del cliente.
- Funciones y límites del personal de atención.
Módulo 2. Escucha y recogida de información
- Escucha activa y preguntas de aclaración.
- Identificación del cliente, pedido y servicio.
- Registro de hechos y expectativas.
- Confirmación de la información recibida.
Módulo 3. Comunicación en situaciones difíciles
- Lenguaje claro, respetuoso y empático.
- Gestión de conversaciones con clientes molestos.
- Explicación de hechos sin culpar a otros.
- Comunicación de límites y opciones disponibles.
Módulo 4. Coordinación y propuesta de soluciones
- Consulta con los departamentos implicados.
- Selección de alternativas autorizadas.
- Explicación de pasos, responsables y plazos.
- Confirmación de la opción acordada con el cliente.
Módulo 5. Seguimiento y cierre de la reclamación
- Actualización del cliente sobre el estado del caso.
- Control de compromisos y fechas.
- Comprobación de la solución aplicada.
- Registro del cierre y de la respuesta del cliente.
Módulo 6. Calidad y mejora de la atención
- Indicadores de respuesta y resolución.
- Análisis de causas recurrentes.
- Preparación de protocolos y mensajes de apoyo.
- Simulación práctica de atención a una reclamación.
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